De klachtenfunctionarissen van Pieter van Foreest: Onafhankelijke bemiddelaars met een luisterend oor

Bij Pieter van Foreest staat het welzijn van onze cliënten centraal. Daar zetten we ons iedere dag met hart en ziel voor in. Toch kan het gebeuren dat iets niet helemaal naar wens verloopt. Vaak helpt een gesprek met degenen die erbij betrokken zijn al veel en kunt u samen tot een oplossing komen. Mocht dit niet het gewenste resultaat opleveren, dan kunt u altijd terecht bij Laura van Haren en Ingrid de Vreede, de onafhankelijke klachtenfunctionarissen bij Pieter van Foreest. Zij bieden een luisterend oor en bemiddelen op een onafhankelijke manier. We spraken met hen over hun werk en wat hen drijft. 

Wat doet een klachtenfunctionaris? 
“Wij zijn bemiddelaars vanuit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz),” legt Laura uit. “Bewoners, cliënten, familie of andere betrokkenen kunnen bij ons terecht wanneer ze ergens niet tevreden over zijn. We luisteren eerst naar de desbetreffende persoon en, met toestemming, ook naar de betrokken zorgverlener of afdeling. Daarna kijken we samen hoe we tot een oplossing kunnen komen.” De onderwerpen variëren enorm. Ingrid: “Dat kan gaan over thuiszorg, schoonmaak, het eten, het verhuizen, bejegening, zorg bij overlijden, maar ook iets praktisch als een verwarming die niet goed werkt. We krijgen echt van alles binnen: van kleine zaken tot ernstige medische incidenten.” 

Waardevol werk 
Het werk is voor beide klachtenfunctionarissen betekenisvol. “Het geeft voldoening wanneer je mensen kunt helpen elkaar beter te begrijpen,” vertelt Ingrid. “We zijn allemaal mensen. Toch kan het voorkomen dat er iets niet helemaal goed gaat en dat gebeurt nooit uit onwil. We zien ook dat er vaak achter een klacht een dieperliggende reden zit. Het is mooi om te ontdekken waar dat vandaan komt en om begrip te creëren tussen de betrokken partijen. Soms is de oplossing een verandering, soms juist niet.” “Ook als dingen blijven zoals ze zijn, kan een open gesprek helpen om begrip voor elkaar te hebben,” vult Laura aan. 

Onafhankelijk en onpartijdig 
Een belangrijk kenmerk van hun functie is onafhankelijkheid. “Wij zijn niet partijdig en oordelen niet,” benadrukt Laura. “De inbreng van alle betrokkenen is voor ons even belangrijk. We hebben in principe een soort solofunctie. We hebben geen leidinggevende en maken alleen geanonimiseerde rapportages voor directie en management.” 

Het verloop van een klacht 
“Wanneer iemand contact met ons opneemt gaan we na wat precies de klacht is en vragen we wat diegene graag zou willen. Wil iemand een gesprek met ons of de organisatie? Is er al een uitgebreide beschrijving van de klacht en wil iemand dat daarop gereageerd wordt of iets anders.” Soms kan de klacht eenvoudig worden doorgestuurd naar de juiste persoon en wordt het opgelost, maar het kan soms ook betekenen dat er meerdere gesprekken en acties nodig zijn om tot een oplossing te komen. “En soms spreken we af om na een paar maanden opnieuw contact te hebben en te evalueren.” Wanneer een klacht niet naar tevredenheid kan worden opgelost, geven Laura en Ingrid voorlichting en advies voor eventuele vervolgstappen. 

Waarom is een klachtenfunctionaris belangrijk? 
Volgens beide klachtenfunctionarissen is de rol van de klachtenfunctionaris van toegevoegde waarde. Omdat zij als het ware buiten de organisatie staan, kunnen ze met een frisse blik luisteren. “Dit kan de drempel verlagen en soms is alleen een luisterend oor al genoeg.” Ook medewerkers van Pieter van Foreest hebben baat bij hun aanwezigheid. “Medewerkers kunnen bij ons weliswaar geen klacht indienen over cliënten of verwanten, maar wel sparren over hoe je een contactmoment bij klachten vormgeeft” vertelt Ingrid. “Voor beide partijen kan het helpen als er een onafhankelijk iemand bij het gesprek zit die meeluistert en meedenkt zonder te oordelen.” 

Geen klacht is te klein 
“Geen enkele klacht is gek of onbelangrijk,” benadrukken ze allebei. “Soms klinkt het misschien zwaar om een klachtenfunctionaris met een klacht te benaderen, maar dat is het niet. Een klacht kan juist het begin zijn van een verbetering.” Een veelvoorkomend misverstand is dat een klacht niets oplevert. “Het is wellicht niet altijd direct zichtbaar dat er iets verandert,” zegt Laura, “maar elke klacht draagt bij aan bewustwording en verbetering.” Daar wordt ook concreet werk van gemaakt. Ingrid: “Er worden geanonimiseerde kwartaaloverzichten gemaakt voor managers en directie en we bespreken dit. Als een onderwerp vaak terugkomt, melden we dat tussentijds, zodat hier actie op genomen kan worden. Daarnaast schrijven we elk jaar een jaarverslag met daarin de cijfers van het afgelopen jaar, type klachten en onze eventuele aanbevelingen. Deze wordt besproken met de Raad van Bestuur en gedeeld met de organisatie. Zo wordt er continu gekeken hoe de zorg beter kan.” 

Contact opnemen met de klachtenfunctionarissen 
Heeft u een klacht of een zorg die u wilt bespreken? Laura en Ingrid staan graag voor u klaar. U kunt hen bereiken via onze website, onder praktische zaken. Ook kunt u een mail sturen naar klachten@pietervanforeest.nl.